KTV客户投诉难处理?告诉你如何轻松化解!

发表时间:2019-01-05 15:34 来源:厦门邦唱阅读:

眼看着年关将至,各大KTV都开始进入了忙碌阶段,一年的客流量在此时汇集。生意火爆虽然是一个值得欣喜的事情,但也让KTV人忧心忡忡,因为“忙中出乱”遭到客户投诉的几率也增加不少。今天就教各位几招KTV处理客户投诉的办法
 
KTV客户投诉难处理?告诉你如何轻松化解!

一、移情法
对待处于愤怒中的客户,转移他们的注意力是最好的办法。比如通过温和的言语和行为举止对他们表示遗憾、同情,这种方式能够有效的平复他们的愤怒。切忌不能和顾客一直探讨问题的根本,评判孰是孰非,这样只会造成火上浇油。
 
 
二、谅解法
“谅解法”就是要求工作人员在接受客人的投诉时,迅速核定事实,并向顾客表示诚挚的歉意,将大事化小,尽量用顾客能够接受的方式取得他们的谅解。
 
工作人员需注意,应避免说:“您说的很有道理,但是......”这样的沟通语句,而应该说:“我很同意你的观点,对您造成的困扰我们感到十分抱歉,同时我们考虑到......”
 
 
三、“3F”法
简单来说就是“Feel、Felt、Found”,即将投诉顾客和其他顾客的心理感受进行一个对比,利用利益导向来取得顾客谅解的一种沟通技巧。
 
可以通过实际的例子来理解:
顾客的感受(feel):即站在顾客的角度来抚平他的情绪,比如说“我非常理解你现在的感受,换做是我我也会这样。”这样就能满足顾客的第一情感诉求,降低他们的不满情绪。
 
别人的感受(felt):“其他顾客曾经也有过同样的感受”——顾客在找到这种同理心感受时,会相对放松,也会对企业对这类问题的重视度更有信心,于是逐渐转向等待问题解决的立场,而不是对抗立场;
 
发觉(found):除了道歉和表示认同,还需要进行问题的补救。比如和客户说“这件事情是我们的错误,之前也有发生过这种情况,我们是这么处理的,您能接受吗?”这样能让客户感受到你的道歉并不是敷衍了事,而是真的在找解决方案。
 
 
四、征询意见法
以以往经验来说,KTV出现客户投诉时,如果门店单方面提出处理方案,很多客户还是会质疑和不满。因此在处理投诉时,门店可以主动征询客户的建议,咨询他们希望通过什么方式来解决问题。如果提出的建议合理,就采用;如果过于苛刻,可以进行折中处理。
 
以上只是小编的一些建议,具体还是要根据实际情况灵活运用哦!想了解更多KTV经营管理知识,可以关注众途官网哦!

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